ВОЗВРАТ БИЛЕТОВ
Возврат билетов купленных на сайте Rukassy.ru происходит через сервис билетной платформы TicketsCloud.
1. Общие правила возвратов
Все организаторы мероприятий в России работают по актуальному законодательству*. Правила такие:
- Если оставите заявку более, чем за 10 дней до мероприятия, организатор должен вернуть 100% номинальной стоимости билетов;
- Менее, чем за 10, но не менее, чем за 5 дней до мероприятия — не менее 50% стоимости;
- Менее, чем за 5, но не менее, чем за 3 дня — не менее 30% стоимости.
- Акционные билеты не возвращаются, независимо от количества дней до мероприятия. Исключения — мероприятие перенесено/отменено, а также по причине болезни или смерти близкого родственника.
Если обратиться за возвратом менее, чем за три дня, то вернуть билеты можно только по причине болезни или смерти близкого родственника с документом, подтверждающим эту причину.
При этом по закону** документ можно дослать в течение 14 дней после даты проведения мероприятия, но заявку нужно оставить до мероприятия. В ней нужно указать, что документ будет позже. Как это сделать пишем в пункте 3.2
* Статья 52.1 Федерального Закона №193
** Постановление Правительства №1491 от 18.09.2020
2. Про сервисный сбор
Сервисный сбор вернуть не получится, независимо от причины, по которой возвращаются билеты — даже в случае отмены мероприятия в соответствии с ФЗ-193. Мы также об этом пишем в нашей оферте. Устанавливается же сервисный сбор организатором мероприятия или распространителем билетов, а не нашей платформой.
3. Я болею или у меня умер близкий родственник. Как правильно оставить заявку на возврат?
Нам понадобится подтверждающий документ, чтобы могли согласовать возврат с организатором. Запрашиваем его, руководствуясь правилами в ФЗ-193.
Чтобы оставить заявку, в личном кабинете зрителя выберите заказ, который хотите вернуть, и нажмите «Возврат билетов», причину выберите «Болезнь» или причину «Прочее» в случае смерти близкого родственника. Дальше варианта три:
3.1 У вас уже есть документ.
Сразу прикрепите его по кнопке «Загрузить изображение»;
3.2 Документа пока нет, но он будет позже.
Заполните форму до начала мероприятия и укажите, что документ будет позже. Дослать его можно в течение 14 дней после проведения мероприятия, когда он появится — заполните ту же форму повторно;
3.3 Документа нет и не будет.
Если до мероприятия менее трёх дней и/или ваши билеты акционные, то вернуть деньги не получится.
Напомним, что билеты не именные и их можно подарить близким или знакомым. Или, если до мероприятия менее десяти, но не менее трёх дней — оставьте заявку на возврат по кнопке «По собственной инициативе», чтобы вернуть 30 или 50 процентов стоимости билетов, в зависимости от количества дней до мероприятия.
4. Какие требования к документу по причине болезни или смерти близкого родственника?
Самое главное для организатора — убедиться в подлинности.
По причине болезни, среди типовых документов подойдут такие:
- Скриншот с Госуслуг об открытом больничном;
- Фото бумажной копии Электронного листка нетрудоспособности (ЭЛН);
- По причине Covid-19 — результаты ПЦР-теста.
Если ваш документ другой, по нему тоже получится согласовать возврат с организатором, это не проблема. Данные, которые должны быть на справке:
- ФИО больного;
- Диагноз;
- Даты болезни;
- Печать медицинской организации и/или подпись врача.
Важно: Дата мероприятия должна включаться в даты болезни, а ФИО в заказе и справке должны совпадать. Если дата пока что не включена, но документ будете продлевать, воспользуйтесь инструкцией из пункта 3.2. Если ФИО отличаются, объясните почему при составлении заявки.
В случае смерти близкого родственника подойдёт свидетельство о смерти. Здесь нет строгости по датам и фамилиям в большинстве случаев, но если разница в датах больше месяца и/или фамилии отличаются, лучше описать причину этого при составлении заявки.
В обоих случаях самое главное — оставить заявку до начала мероприятия, а документ можно дослать в течение 14 дней, как и писали ранее.
5. У меня все живы и здоровы, до мероприятия менее 10 дней, но я всё равно хочу вернуть полную стоимость. Как?
В общем-то, это отличные новости. Однако, в таком случае гарантировать возврат полной стоимости мы не можем. В наших силах попробовать согласовать возврат с организатором, для этого выберите пункт «Прочее», опишите ситуацию и, при наличии, прикрепите документ, подтверждающий эту причину. Каким бы ни было решение организатора, мы дадим о нём знать.
Если организатор откажет, вы всегда можете подарить билеты близким или знакомым, либо вернуть 30 или 50 процентов создав новую заявку по нажатию кнопки «По собственной инициативе», если до мероприятия более трёх дней. Сумма в процентах будет считаться от даты создания новой заявки, а не старой по причине «Прочее», поэтому советуем не терять время и оставлять правильные заявки вовремя.
6. Как следить за статусом заявки и как долго вы их проверяете?
6.1 До мероприятия больше трёх дней
Когда мы получим заявку, её можно увидеть по кнопке «Заявки на возврат» со статусом «В процессе возврата». Проверяем заявки в течение 2-5 дней в среднем, максимум 10. По новостям пишем на почту, указанную при покупке, при этом статус заявки может не измениться — следите за письмами на почте. Если статус изменился, то письмо на почте точно есть.
6.2 До мероприятия менее трёх дней
Такую заявку считаем срочной и проверяем её в течение того же дня. Если по ней ещё не написали, значит, пока ещё ждём решение организатора мероприятия. Ответ обычно получаем в течение 2-3 дней. С решением также напишем на почту, указанную при покупке.
7. Моё мероприятие перенесено или отменено. Как правильно оставить заявку?
Выберите пункт «Прочее» и просто текстом напишите коротко «Перенос/отмена», если до новой даты мероприятия менее десяти дней или ваш билет акционный. Важно: если вы не получали от Rukassy или Ticketscloud письма о переносе или отмене мероприятия, то мы ещё об этом не знаем. В таком случае очень просим прикрепить ссылку на источник, где узнали об этом. Если письмо от нас приходило, то ссылка не нужна.
Если больше 10 дней и билет куплен без скидки — укажите «По собственной инициативе», так как сумма возврата одинаковая и причина возврата роли не играет.
8. Категория моего мероприятия — бизнес, спортивное или лекция
ФЗ-193 не действует, так как он распространяется только на зрелищные мероприятия: концерты, вечеринки, выставки или экскурсии, например. Тогда обычно правила такие: при обращении более, чем за 3 дня до мероприятия вы можете рассчитывать на примерно 90% стоимости билетов, в зависимости от суммы издержек организатора. Точная сумма будет показана при оформлении заявки в личном кабинете зрителя
Некоторые организаторы таких мероприятий возвращают за сутки до мероприятия, а другие не возвращают даже за две недели — просто оставьте заявку, а мы расскажем о правилах.
9. Моё мероприятие проходит не в России
Тут всё индивидуально от страны к стране и от организатора к организатору, поэтому заранее сказать сложно. Можем дать такой совет: в случае, если билеты невозвратные по местному законодательству, некоторые организаторы пишут об этом прямо на билете. Если там про это ни слова, оставьте заявку на возврат по собственной инициативе.
Если до мероприятия за рубежом меньше трёх дней, то в любом случае понадобится уважительная причина и документ, подтверждающий её, чтобы попробовали согласовать возврат с организатором. Однако, даже в случае болезни возврат не гарантирован.
10. Моё мероприятие прошло
Деньги можно вернуть только по одной причине — если вас не пустили на мероприятие. Для этого выберите причину «Фейс-контроль», когда будете заполнять заявку. По такой причине заявку лучше оставить в ближайшие пару дней после мероприятия, а проверяет их организатор обычно в течение недели.
Если у вас иная причина, а мероприятие уже завершилось, то заявку принять не сможем.
1. Общие правила возвратов
Все организаторы мероприятий в России работают по актуальному законодательству*. Правила такие:
- Если оставите заявку более, чем за 10 дней до мероприятия, организатор должен вернуть 100% номинальной стоимости билетов;
- Менее, чем за 10, но не менее, чем за 5 дней до мероприятия — не менее 50% стоимости;
- Менее, чем за 5, но не менее, чем за 3 дня — не менее 30% стоимости.
- Акционные билеты не возвращаются, независимо от количества дней до мероприятия. Исключения — мероприятие перенесено/отменено, а также по причине болезни или смерти близкого родственника.
Если обратиться за возвратом менее, чем за три дня, то вернуть билеты можно только по причине болезни или смерти близкого родственника с документом, подтверждающим эту причину.
При этом по закону** документ можно дослать в течение 14 дней после даты проведения мероприятия, но заявку нужно оставить до мероприятия. В ней нужно указать, что документ будет позже. Как это сделать пишем в пункте 3.2
* Статья 52.1 Федерального Закона №193
** Постановление Правительства №1491 от 18.09.2020
2. Про сервисный сбор
Сервисный сбор вернуть не получится, независимо от причины, по которой возвращаются билеты — даже в случае отмены мероприятия в соответствии с ФЗ-193. Мы также об этом пишем в нашей оферте. Устанавливается же сервисный сбор организатором мероприятия или распространителем билетов, а не нашей платформой.
3. Я болею или у меня умер близкий родственник. Как правильно оставить заявку на возврат?
Нам понадобится подтверждающий документ, чтобы могли согласовать возврат с организатором. Запрашиваем его, руководствуясь правилами в ФЗ-193.
Чтобы оставить заявку, в личном кабинете зрителя выберите заказ, который хотите вернуть, и нажмите «Возврат билетов», причину выберите «Болезнь» или причину «Прочее» в случае смерти близкого родственника. Дальше варианта три:
3.1 У вас уже есть документ.
Сразу прикрепите его по кнопке «Загрузить изображение»;
3.2 Документа пока нет, но он будет позже.
Заполните форму до начала мероприятия и укажите, что документ будет позже. Дослать его можно в течение 14 дней после проведения мероприятия, когда он появится — заполните ту же форму повторно;
3.3 Документа нет и не будет.
Если до мероприятия менее трёх дней и/или ваши билеты акционные, то вернуть деньги не получится.
Напомним, что билеты не именные и их можно подарить близким или знакомым. Или, если до мероприятия менее десяти, но не менее трёх дней — оставьте заявку на возврат по кнопке «По собственной инициативе», чтобы вернуть 30 или 50 процентов стоимости билетов, в зависимости от количества дней до мероприятия.
4. Какие требования к документу по причине болезни или смерти близкого родственника?
Самое главное для организатора — убедиться в подлинности.
По причине болезни, среди типовых документов подойдут такие:
- Скриншот с Госуслуг об открытом больничном;
- Фото бумажной копии Электронного листка нетрудоспособности (ЭЛН);
- По причине Covid-19 — результаты ПЦР-теста.
Если ваш документ другой, по нему тоже получится согласовать возврат с организатором, это не проблема. Данные, которые должны быть на справке:
- ФИО больного;
- Диагноз;
- Даты болезни;
- Печать медицинской организации и/или подпись врача.
Важно: Дата мероприятия должна включаться в даты болезни, а ФИО в заказе и справке должны совпадать. Если дата пока что не включена, но документ будете продлевать, воспользуйтесь инструкцией из пункта 3.2. Если ФИО отличаются, объясните почему при составлении заявки.
В случае смерти близкого родственника подойдёт свидетельство о смерти. Здесь нет строгости по датам и фамилиям в большинстве случаев, но если разница в датах больше месяца и/или фамилии отличаются, лучше описать причину этого при составлении заявки.
В обоих случаях самое главное — оставить заявку до начала мероприятия, а документ можно дослать в течение 14 дней, как и писали ранее.
5. У меня все живы и здоровы, до мероприятия менее 10 дней, но я всё равно хочу вернуть полную стоимость. Как?
В общем-то, это отличные новости. Однако, в таком случае гарантировать возврат полной стоимости мы не можем. В наших силах попробовать согласовать возврат с организатором, для этого выберите пункт «Прочее», опишите ситуацию и, при наличии, прикрепите документ, подтверждающий эту причину. Каким бы ни было решение организатора, мы дадим о нём знать.
Если организатор откажет, вы всегда можете подарить билеты близким или знакомым, либо вернуть 30 или 50 процентов создав новую заявку по нажатию кнопки «По собственной инициативе», если до мероприятия более трёх дней. Сумма в процентах будет считаться от даты создания новой заявки, а не старой по причине «Прочее», поэтому советуем не терять время и оставлять правильные заявки вовремя.
6. Как следить за статусом заявки и как долго вы их проверяете?
6.1 До мероприятия больше трёх дней
Когда мы получим заявку, её можно увидеть по кнопке «Заявки на возврат» со статусом «В процессе возврата». Проверяем заявки в течение 2-5 дней в среднем, максимум 10. По новостям пишем на почту, указанную при покупке, при этом статус заявки может не измениться — следите за письмами на почте. Если статус изменился, то письмо на почте точно есть.
6.2 До мероприятия менее трёх дней
Такую заявку считаем срочной и проверяем её в течение того же дня. Если по ней ещё не написали, значит, пока ещё ждём решение организатора мероприятия. Ответ обычно получаем в течение 2-3 дней. С решением также напишем на почту, указанную при покупке.
7. Моё мероприятие перенесено или отменено. Как правильно оставить заявку?
Выберите пункт «Прочее» и просто текстом напишите коротко «Перенос/отмена», если до новой даты мероприятия менее десяти дней или ваш билет акционный. Важно: если вы не получали от Rukassy или Ticketscloud письма о переносе или отмене мероприятия, то мы ещё об этом не знаем. В таком случае очень просим прикрепить ссылку на источник, где узнали об этом. Если письмо от нас приходило, то ссылка не нужна.
Если больше 10 дней и билет куплен без скидки — укажите «По собственной инициативе», так как сумма возврата одинаковая и причина возврата роли не играет.
8. Категория моего мероприятия — бизнес, спортивное или лекция
ФЗ-193 не действует, так как он распространяется только на зрелищные мероприятия: концерты, вечеринки, выставки или экскурсии, например. Тогда обычно правила такие: при обращении более, чем за 3 дня до мероприятия вы можете рассчитывать на примерно 90% стоимости билетов, в зависимости от суммы издержек организатора. Точная сумма будет показана при оформлении заявки в личном кабинете зрителя
Некоторые организаторы таких мероприятий возвращают за сутки до мероприятия, а другие не возвращают даже за две недели — просто оставьте заявку, а мы расскажем о правилах.
9. Моё мероприятие проходит не в России
Тут всё индивидуально от страны к стране и от организатора к организатору, поэтому заранее сказать сложно. Можем дать такой совет: в случае, если билеты невозвратные по местному законодательству, некоторые организаторы пишут об этом прямо на билете. Если там про это ни слова, оставьте заявку на возврат по собственной инициативе.
Если до мероприятия за рубежом меньше трёх дней, то в любом случае понадобится уважительная причина и документ, подтверждающий её, чтобы попробовали согласовать возврат с организатором. Однако, даже в случае болезни возврат не гарантирован.
10. Моё мероприятие прошло
Деньги можно вернуть только по одной причине — если вас не пустили на мероприятие. Для этого выберите причину «Фейс-контроль», когда будете заполнять заявку. По такой причине заявку лучше оставить в ближайшие пару дней после мероприятия, а проверяет их организатор обычно в течение недели.
Если у вас иная причина, а мероприятие уже завершилось, то заявку принять не сможем.